On parle souvent de la satisfaction initiale de la clientèle auprès d’une marque en particulier, ainsi que des indices de fiabilité de ces dernières, deux éléments importants qui jouent un rôle dans le processus d’achat des consommateurs. Cependant, il ne faudrait surtout pas négliger la qualité du service à la clientèle.
Après tout, le facteur humain demeure un élément majeur dans toute transaction, surtout lorsqu’elle implique une suite, comme l’entretien avec un véhicule, par exemple.
Hier, la firme J. D. Power a fait connaître les résultats de son sondage annuel en la matière et les résultats ont de quoi rassurer par moment, mais aussi surprendre et décevoir, selon la marque que l’on convoite ou affectionne.
Le processus d’évaluation est rigoureux et complexe, mais en gros, cinq éléments sont retenus pour établir le pointage ; la qualité du service, y compris le temps total requis et la minutie portée à l’opération, la rapidité du processus de dépôt et la facilité avec lequel le tout est fait, les connaissances et la courtoisie du responsable du service technique, la propreté des installations et la serviabilité du personnel lors de la prise du véhicule. La note de chaque marque est calculé sur une base de 1000 points.
On peut séparer les données en deux grandes catégories ; les marques génériques, ainsi que celles consacrées au luxe. Allons-y d’abord avec la première.
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Mini
Depuis 2015, Mini fait bien en matière de service après-vente, la division de BMW se retrouvant plus souvent qu’à son tour parmi les trois marques les plus appréciées. Après un recul l’an dernier, elle revient en force pour occuper la première position cette année avec un pointage de 864 points sur l’échelle de 1000.
Derrière Mini, on retrouve Buick (859), Mitsubishi (857), GMC (856) et Kia (854). La moyenne de l’industrie est de 843 points. Maintenant, au bas de l’échelle, on découvre Dodge (824), Volkswagen (823), Jeep (820), Chrysler (818) et Ram (817). Clairement, on a du travail à faire chez Stellantis.
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Porsche
Du côté des marques de luxe, c’est Porsche qui repose au sommet avec un pointage de 899. La firme allemande est suivie de Lexus (895), d’Infiniti (887), de Cadillac (883) et de Lincoln (872). À l’inverse, les cinq fabricants suivants peuvent faire mieux ; Volvo (863), Audi (862), Jaguar (853), Land Rover (799) et Alfa Romeo (797).
Soyons toutefois clairs sur une chose. Occuper les cinq derniers échelons ne veut pas dire que le service après-vente est pourri, mais qu’il est en retrait vis-à-vis de la concurrence, en regard de ce classement. Il sert de référence aux constructeurs qui souhaitent améliorer le service après-vente auprès de leur clientèle.
